業界情報 シリーズ①トレンド1位 サブスクリプション

更新日:7月5日


今日からのシリーズは、自身の勉強も兼ねて、最近のトレンド上位の業界情報を簡単に書いてみます。


なお、トレンド上位を表にしました、添付表(以下)ごらんください。この順番でこのシリーズをすすめます。


今日は、トレンド1位、サブスクリプションです。KKFASのお客さんにもこの業界いらっしゃいますね。なお、トップ写真は、「服のサブスク」のイメージです。




サブスクリプションと最近のサービス



ご存知の通り、Spotify、Netflixなどのコンテンツストリーミングを中心に、様々なサービスの「定額」での「使い放題」が可能になっています。


また、ソフトウェア業界でもSaaS(Software as a Service)の普及が進んでいるほか、食料品やファッションなど衣食住の領域にもサブスクリプションが広がっています。



デジタル領域では早くから基本的な料金体系がサブスクリプションで展開され、AppleとGoogleも、2019年にそれぞれ月額4.99ドルのサブスクリプションサービス「Apple Arcade」と「Google Play Pass」をリリース。




さらに、食料品や衣料品など日用品においても、サブスクリプションが浸透しつつあります。米国では「Subscription Box」と呼ばれる商品の定期購入パッケージが多数展開され化粧品、ベビー用品、ペット用品などパッケージごとのターゲットが明確なようです。


日本でも、保育園向けに紙おむつやおしりふきを月額使い放題で提供する「手ぶら登園」(BABY JOB)や、個人にカスタマイズしたスムージーの宅配サービス「GREEN SPOON」(Greenspoon)、ヘアケアアイテム「MEDULLA」(Sparty)などあります。




また、良品計画は2021年1月から一部の家具を対象に最長4年間のサブスクリプションレンタルサービスを開始、大丸松坂屋も2021年3月に女性向け衣料品レンタルのサブスクリプションを開始しています。




事業者 VS 消費者  : サブスクのメリット&デメリット


以下の表がまとまっています。



消費者のメリットは、一括払いしなくてもサービスが受けられ、基本的に解約できます。他方、デメリットは、使わなくても支払が発生します。


事業者のメリットは、収入を平準化できますし、顧客情報が蓄積しこれを利用できます。デメリットは、解約されるリスクと回収までに期間を要することでしょう。


ですので、事業者としては、消費者に「解約されない」ために、サービスの質を向上維持させる必要がありますね。



KPI


KPIは以下がまとまってます。


中長期的に事業継続するために、解約率はどこまでが許容できるか、単価はどこまで上げても大丈夫か(許容されるか)、ロイヤルカスタマーのライフサイクルは、といったところを設定、モニタリング、維持していく必要がありますね。


ARR = 期首 + 新規 - 解約(Churn)


LTV = ARPU  ÷  Churn Rate


いずれのKPIも、解約をおさえることが重要ですね。




解約を抑えLTVを高める



以上踏まえ、ARR/MRR目標を達成するためには、LTV(顧客生涯価値)を高めることと、解約を防止することが最も重要な課題となります。


LTVを高めるためには、事業者側でよりよい顧客体験を提供し続けるための体制やプロセスを構築する必要があるでしょう。


具体的な手段として、カスタマーサクセスと呼ばれる専属の組織を作り、顧客を中心とする組織作りを行うことが多いようです。


カスタマーサクセスでは、自社サービスの契約前後も含めた場面ごとの顧客体験を分析し、LTVの向上、もしくは解約率の低減を目指したアクティビティを行うことです。


たとえば、ユーザー向けの研修やセミナー、ユーザーヒアリング、ユーザーコミュニティの立ち上げ。


それらの機会を通じて得たユーザーフィードバックを元に、サービスや製品の改善・改良をし続け、ユーザーにとって契約し続ける価値を高めていく



なお、SaaS企業では解約率1~3%を目標とする企業が多く、日本でも主要な企業はKPIとして公表しています。


また、LTVの向上においては、単なるモノ・サービスの提供で終わらず、いかに顧客のデジタル体験に接続させられるかも重要です。


たとえば、過去の購買履歴に基づく新商品のおすすめや、レシピ動画など購入したモノの実際の活用方法が分かるコンテンツの提供などである。


このようなデジタル体験を実現するためのUI/UX設計も重要。むしろ、いつでもどこでも情報にアクセスできる現代において、デジタル体験で付加価値をつくれないことは弱みになる可能性すらあるようです。


では、今日はここまで。次回、廃プラ勉強します。













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